==============================================================================
KULLANIM, TEKNİK DESTEK VE SLA EK PROTOKOLÜ
WiPoint — INTERNETTEN Teknoloji Bilişim Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti.
WIP-SLA-001 · Versiyon 1.0
==============================================================================
INTERNETTEN Teknoloji Bilişim Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti. — WiPoint Hizmet ve
Lisans Sözleşmesinin ayrılmaz eki ve tamamlayıcısı.
Yürürlük: 25.08.2026 · 35 madde · Ek: Hizmet ve Lisans Sözleşmesi

  * %99,5 — aylık erişilebilirlik hedefi
  * 1 saat — kritik arızada ilk müdahale
  * 09:00–18:00 — standart destek (hafta içi)
  * 4 seviye — arıza sınıflandırması

01. TARAFLAR
------------

İşbu Kullanım, Teknik Destek ve SLA Ek Protokolü ("Protokol");

1.1. Hizmet Sağlayıcı

INTERNETTEN Teknoloji Bilişim Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti.
Marka: WiPoint
Web: wipoint.tr
E-posta: iletisim@wipoint.com.tr
KEP: internetten@hs01.kep.tr
Telefon: 0 850 650 05 00

bundan sonra "WiPoint" veya "Hizmet Sağlayıcı" olarak anılacaktır.

1.2. Müşteri

Unvan:
........................................................................

Vergi No:
........................................................................

Adres:
........................................................................

Yetkili:
........................................................................

E-posta:
........................................................................

Telefon:
........................................................................

bundan sonra "Müşteri" olarak anılacaktır.

WiPoint ve Müşteri birlikte "Taraflar", ayrı ayrı "Taraf" olarak anılacaktır.

02. PROTOKOLÜN KONUSU
---------------------

İşbu Protokolün amacı, WiPoint tarafından Müşteriye sunulan yazılım, bulut,
hotspot, captive portal, kullanıcı yönetimi, kimlik doğrulama, loglama,
raporlama, API ve benzeri hizmetler kapsamında;
  - Hizmet seviyelerinin,
  - Teknik destek kapsamının,
  - Arıza sınıflandırmasının,
  - Müdahale sürelerinin,
  - Çözüm veya geçici çözüm sürelerinin,
  - Planlı bakım süreçlerinin,
  - Hizmet kesintilerinin,
  - Üçüncü taraf hizmetlerin,
  - Müşteri sorumluluklarının,
  - WiPoint sorumluluklarının,
  - Hizmet sürekliliği koşullarının

belirlenmesidir.

İşbu Protokol, WiPoint Hizmet ve Lisans Sözleşmesinin ayrılmaz eki ve
tamamlayıcısıdır.

03. HİZMET KAPSAMI
------------------

SLA kapsamında sunulacak hizmetler, Müşterinin satın aldığı ürün ve paket
kapsamıyla sınırlıdır.

Bunlar arasında aşağıdaki hizmetler bulunabilir:
  - WiPoint Cloud Platformu,
  - Captive Portal,
  - Hotspot yönetimi,
  - Kullanıcı yönetimi,
  - SMS doğrulama,
  - E-posta doğrulama,
  - Raporlama,
  - Kullanıcı oturum yönetimi,
  - Teknik loglama,
  - API hizmetleri,
  - RADIUS entegrasyonu,
  - CRM entegrasyonu,
  - PMS entegrasyonu,
  - SMS entegrasyonu,
  - Diğer üçüncü taraf entegrasyonları,
  - Teknik destek.

[KAPSAM SINIRI]
Müşterinin satın almadığı veya ayrıca ücretlendirilen bir hizmet SLA
kapsamında değildir.

04. HİZMET ERİŞİLEBİLİRLİĞİ
---------------------------

WiPoint Cloud Platformu için hedeflenen aylık erişilebilirlik oranı %99,5
olarak belirlenmiştir.

[HESAPLAMA]
Erişilebilirlik = (Toplam Hizmet Süresi − Planlı Bakım − Kapsam Dışı Kesinti)
/ (Toplam Hizmet Süresi − Planlı Bakım) × 100

Aşağıdaki durumlar erişilebilirlik hesabında kesinti olarak değerlendirilmez:
  - Planlı bakım,
  - Acil güvenlik bakımı,
  - Müşteri kaynaklı kesintiler,
  - Müşteri internet bağlantısı kaynaklı sorunlar,
  - Müşteri donanımı kaynaklı sorunlar,
  - ISP kaynaklı kesintiler,
  - Elektrik kesintileri,
  - Üçüncü taraf servis kesintileri,
  - Mücbir sebep,
  - Siber saldırılar,
  - Müşteri tarafından yapılan hatalı yapılandırmalar.

05. SLA'NIN UYGULANDIĞI HİZMET
------------------------------

SLA yalnızca WiPoint'in kontrolünde bulunan ve Müşteriye doğrudan sağlanan
hizmet bileşenleri için geçerlidir.

Aşağıdaki altyapılar WiPoint'in doğrudan kontrolü dışında olabilir:
  - Müşteri internet bağlantısı,
  - ISP altyapısı,
  - Wi-Fi Access Point,
  - Switch,
  - Router,
  - Firewall,
  - SMS operatörü,
  - E-posta sağlayıcısı,
  - DNS hizmetleri,
  - Bulut altyapısı,
  - Üçüncü taraf API'ler,
  - PMS/CRM sistemleri,
  - Elektrik altyapısı.

Bu bileşenlerde meydana gelen arızalar WiPoint SLA'sına dahil değildir.

06. DESTEK KANALLARI
--------------------

Teknik destek talepleri aşağıdaki kanallardan iletilebilir:
  * iletisim@wipoint.com.tr — e-posta
  * 0 850 650 05 00 — telefon

Müşteriye özel destek portalı veya ticket sistemi bulunması halinde, Müşteri
destek taleplerini ilgili sistem üzerinden de oluşturabilir.

Sözlü olarak bildirilen teknik talepler, gerekli görülmesi halinde
yazılı/ticket kaydına dönüştürülebilir.

07. DESTEK ÇALIŞMA SAATLERİ
---------------------------

Standart teknik destek hizmeti Pazartesi – Cuma, 09:00 – 18:00 saatleri
arasında sağlanır.

Resmî tatiller ve hafta sonları standart destek çalışma saatlerine dahil
değildir.

[7/24 DESTEK]
7/24 destek hizmeti, yalnızca sözleşmede veya ilgili hizmet paketinde açıkça
belirtilmiş olması halinde sağlanır.

08. ARIZA SINIFLANDIRMASI
-------------------------

Teknik sorunlar aşağıdaki seviyelere ayrılır:

SEVİYE 1 Kritik

WiPoint platformunun tamamen kullanılamaması veya Müşterinin ana hizmetinin
çalışmasını engelleyen geniş kapsamlı sistem arızaları.

Örnek:
  - Platforma erişilemiyor,
  - Tüm kullanıcı doğrulama sistemi çalışmıyor,
  - Tüm hotspot hizmeti kullanılamıyor,
  - Ana sistem tamamen erişilemez durumda.

SEVİYE 2 Yüksek

Hizmetin önemli bir bölümünü etkileyen ancak sistemin tamamen kullanılamadığı
durumlar.

Örnek:
  - Belirli bir lokasyonda kritik işlevin çalışmaması,
  - Kullanıcıların önemli bölümünün bağlantı sağlayamaması,
  - Kritik entegrasyonun çalışmaması.

SEVİYE 3 Orta

Hizmetin belirli bir fonksiyonunun çalışmaması ancak ana hizmetin
kullanılabilir durumda olması.

Örnek:
  - Raporlama sorunu,
  - Belirli bir API fonksiyonunun çalışmaması,
  - Yönetim panelindeki belirli bir modülün çalışmaması.

SEVİYE 4 Düşük

Hizmeti doğrudan engellemeyen;
  - Bilgi talepleri,
  - Kullanım soruları,
  - Küçük arayüz problemleri,
  - Dokümantasyon talepleri,
  - Geliştirme önerileri

gibi taleplerdir.

09. MÜDAHALE SÜRELERİ
---------------------

Standart destek kapsamında hedeflenen ilk müdahale süreleri:

  Öncelik | İlk müdahale | Hedef geçici çözüm
  --------+--------------+-------------------
  KRİTİK  | 1 saat       | 4 saat            
  YÜKSEK  | 4 saat       | 1 iş günü         
  ORTA    | 1 iş günü    | 3 iş günü         
  DÜŞÜK   | 2 iş günü    | Planlama dahilinde

[HEDEF SÜRELER]
Bu süreler hedef sürelerdir. Sorunun üçüncü taraf altyapılardan, Müşteri
sistemlerinden veya mücbir sebeplerden kaynaklandığı durumlarda süreler
durdurulabilir veya yeniden değerlendirilebilir.

10. İLK MÜDAHALE
----------------

İlk müdahale;
  - Teknik talebin kayıt altına alınması,
  - Sorunun incelenmeye başlanması,
  - Gerekli logların kontrol edilmesi,
  - Müşteriden gerekli teknik bilgilerin istenmesi

anlamına gelir.

İlk müdahale, sorunun tamamen çözüldüğü anlamına gelmez.

11. GEÇİCİ ÇÖZÜM
----------------

WiPoint, kalıcı çözümün hemen uygulanmasının mümkün olmadığı durumlarda
hizmetin yeniden kullanılabilir hale getirilmesi amacıyla geçici çözüm
uygulayabilir.

Geçici çözüm;
  - Konfigürasyon değişikliği,
  - Servisin yeniden başlatılması,
  - Alternatif sistem kullanımı,
  - Geçici entegrasyon yöntemi,
  - Trafiğin alternatif altyapıya yönlendirilmesi

gibi yöntemleri içerebilir.

Geçici çözüm uygulanması arızanın kök nedeninin daha sonra araştırılmasına
engel değildir.

12. KÖK NEDEN ANALİZİ
---------------------

Kritik ve yüksek seviyeli arızalarda WiPoint, gerekli gördüğü durumlarda kök
neden analizi gerçekleştirebilir.

Kök neden analizinde;
  - Arızanın nedeni,
  - Etkilenen hizmetler,
  - Arızanın başlangıç zamanı,
  - Alınan önlemler,
  - Kalıcı çözüm,
  - Tekrarını önlemek için yapılabilecekler

değerlendirilebilir.

13. PLANLI BAKIM
----------------

WiPoint, hizmet kalitesinin ve güvenliğinin korunması amacıyla planlı bakım
gerçekleştirebilir.

Planlı bakım mümkün olduğu ölçüde önceden Müşteriye bildirilir.

Planlı bakım sırasında;
  - Hizmet geçici olarak kullanılamayabilir,
  - Bazı özellikler devre dışı kalabilir,
  - Yönetim paneline erişim kısıtlanabilir.

Planlı bakım süresi SLA erişilebilirlik hesabına dahil edilmez.

14. ACİL BAKIM
--------------

Güvenlik açığı, siber saldırı riski, kritik yazılım hatası veya hizmet
güvenliğini tehdit eden durumlarda WiPoint önceden bildirim yapmadan acil
bakım gerçekleştirebilir.

Bu durumda WiPoint, mümkün olan en kısa sürede Müşteriyi bilgilendirir.

15. MÜŞTERİ KAYNAKLI ARIZALAR
-----------------------------

Aşağıdaki durumlar Müşteri kaynaklı kabul edilebilir:
  - Yanlış yapılandırma,
  - Yetkisiz sistem değişikliği,
  - Müşteri donanım arızası,
  - İnternet bağlantısı arızası,
  - Elektrik kesintisi,
  - Firewall engellemesi,
  - DNS değişikliği,
  - Yanlış VLAN yapılandırması,
  - Yanlış IP yapılandırması,
  - Access Point arızası,
  - Switch veya Router arızası,
  - Müşteri tarafından yapılan yazılım değişiklikleri.

Bu durumlarda WiPoint teknik destek verebilir ancak SLA kapsamında çözüm
süresi işletilmez.

16. ÜÇÜNCÜ TARAF HİZMETLER
--------------------------

WiPoint'in hizmetleri üçüncü taraf sistemlere bağımlı olabilir.

Örneğin:
  - SMS sağlayıcıları,
  - GSM operatörleri,
  - E-posta sağlayıcıları,
  - DNS servisleri,
  - Bulut altyapıları,
  - CRM sistemleri,
  - PMS sistemleri,
  - Ödeme sistemleri,
  - Harici API'ler.

Bu hizmetlerde meydana gelen kesinti veya performans sorunlarından WiPoint
doğrudan sorumlu değildir.

WiPoint, kendi kontrol alanında gerekli teknik müdahaleyi gerçekleştirmekle
yükümlüdür.

17. İNTERNET SERVİSİ SAĞLAYICISI KAYNAKLI KESİNTİLER
----------------------------------------------------

WiPoint platformuna erişimin Müşterinin internet bağlantısına bağlı olması
halinde;
  - ISP kesintileri,
  - Hat arızaları,
  - Fiber kopmaları,
  - BGP veya routing problemleri,
  - DNS problemleri,
  - NAT problemleri,
  - Müşteri modem/router problemleri

WiPoint SLA'sı kapsamında değerlendirilmez.

18. SMS SERVİSLERİ
------------------

SMS doğrulama veya bildirim hizmetleri üçüncü taraf SMS sağlayıcıları
üzerinden sunulabilir.

SMS'in;
  - operatör tarafından geciktirilmesi,
  - operatör tarafından engellenmesi,
  - numara taşıma,
  - spam filtreleri,
  - GSM kapsama sorunları,
  - operatör kaynaklı kesintiler

nedeniyle gecikmesi veya ulaşmaması WiPoint'in doğrudan sorumluluğunda
değildir.

19. VERİ YEDEKLEME
------------------

Yedekleme hizmetinin Müşterinin satın aldığı paket kapsamında bulunması
halinde WiPoint ilgili yedekleme prosedürünü uygular.

Müşterinin kendi sistemlerinde tuttuğu;
  - Access Point yapılandırmaları,
  - Router yapılandırmaları,
  - Switch yapılandırmaları,
  - Firewall yapılandırmaları,
  - Yerel loglar,
  - Müşteri sistemleri

WiPoint'in yedekleme sorumluluğunda değildir.

20. VERİ KAYBI
--------------

WiPoint, kendi kontrolündeki sistemlerde veri kaybı riskini azaltmak için
uygun teknik tedbirleri alır.

Ancak;
  - Müşteri tarafından silinen veriler,
  - Yanlış yapılandırma,
  - Yetkisiz erişim,
  - Müşteri sistemlerinin arızalanması,
  - Üçüncü taraf sistemlerin veri kaybı,
  - Mücbir sebep,
  - Siber saldırı

gibi durumlarda oluşan veri kayıplarından WiPoint'in sorumluluğu ilgili
Sözleşmede belirlenen sınırlar dahilindedir.

21. SİBER SALDIRILAR
--------------------

WiPoint, sistemlerinin güvenliğini sağlamak amacıyla makul teknik ve idari
tedbirleri uygular.

Bununla birlikte internet ortamında gerçekleştirilen;
  - DDoS,
  - Botnet,
  - Zero-day saldırıları,
  - Kimlik bilgisi hırsızlığı,
  - Sosyal mühendislik,
  - Yetkisiz erişim,
  - Fidye yazılımı,
  - Diğer gelişmiş siber saldırılar

tamamen önlenebilir nitelikte değildir.

WiPoint, saldırı tespit edilmesi halinde uygun güvenlik prosedürlerini
uygulama ve hizmet sürekliliğini sağlamak için makul çabayı gösterir.

22. MÜŞTERİNİN BİLGİ GÜVENLİĞİ SORUMLULUĞU
------------------------------------------

Müşteri;
  - yönetici kullanıcı bilgilerini gizli tutmak,
  - güçlü parola kullanmak,
  - yetkisiz kişilere erişim vermemek,
  - erişim yetkilerini düzenli olarak kontrol etmek,
  - kullanıcı hesaplarını korumak,
  - WiPoint API anahtarlarını korumak

zorundadır.

Müşteri hesabının ele geçirilmesinden kaynaklanan zararlarda, olayın
tarafların kusur durumuna göre değerlendirilmesi esastır.

23. KVKK VE VERİ GÜVENLİĞİ
--------------------------

Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin hükümler taraflar arasında imzalanan
KVKK Veri İşleme ve Ek Protokolü kapsamında değerlendirilir.

WiPoint, kendi kontrolündeki sistemlerde kişisel verilerin güvenliğini
sağlamak için gerekli teknik ve idari tedbirleri uygular.

Müşteri ise kendi veri sorumluluğu kapsamında;
  - aydınlatma,
  - açık rıza,
  - saklama,
  - silme,
  - imha,
  - ilgili kişi başvuruları,
  - veri işleme amaçları

gibi yükümlülüklerini yerine getirir.

24. 5651 KAPSAMINDAKİ KAYITLAR
------------------------------

WiPoint platformunun teknik olarak log oluşturması veya saklaması, Müşterinin
mevzuattan kaynaklanan hukuki yükümlülüklerini WiPoint'e devrettiği anlamına
gelmez.

Müşteri, kendi hizmet modelinin 5651 sayılı Kanun ve ilgili mevzuat
kapsamındaki yükümlülüklerini değerlendirmekle yükümlüdür.

WiPoint yalnızca sözleşmede belirtilen teknik hizmetleri sağlar.

[WİPOİNT KAYNAKLI KAYIT KESİNTİSİ]
WiPoint'in kusurundan kaynaklanan bir kayıt (log) kesintisinde sorumluluk, 30.
maddedeki sorumluluk sınırları dahilinde WiPoint'e aittir. WiPoint, tespit
ettiği kayıt kesintilerini Müşteriye gecikmeksizin bildirir ve talep hâlinde
kayıt bütünlüğü raporu sunar. Müşteri altyapısından, üçüncü taraf hizmetlerden
veya mücbir sebepten kaynaklanan kesintiler bu kapsamda değildir.

25. MÜŞTERİNİN DESTEK TALEBİ OLUŞTURMA YÜKÜMLÜLÜĞÜ
--------------------------------------------------

Arıza bildiriminin mümkün olduğunca aşağıdaki bilgileri içermesi gerekir:
  - Müşteri adı,
  - Lokasyon,
  - Etkilenen sistem,
  - Arızanın başlangıç zamanı,
  - Sorunun açıklaması,
  - Etkilenen kullanıcı sayısı,
  - Ekran görüntüsü,
  - Hata mesajı,
  - İlgili cihaz bilgileri,
  - İletişim kurulacak yetkili kişi.

Eksik bilgi nedeniyle teknik incelemenin yapılamadığı durumlarda SLA süreleri,
gerekli bilgilerin WiPoint'e ulaştığı tarihten itibaren değerlendirilir.

26. SLA'NIN DURMASI
-------------------

Aşağıdaki durumlarda SLA süresi durdurulabilir:
  - Müşteriden bilgi veya erişim beklenmesi,
  - Müşteri tarafından gerekli erişimin verilmemesi,
  - Üçüncü taraf servis sağlayıcıdan cevap beklenmesi,
  - Müşteri altyapısında işlem yapılmasının gerekmesi,
  - Müşteri kaynaklı arıza,
  - Planlı bakım,
  - Mücbir sebep.

Gerekli şartların ortadan kalkmasıyla SLA süresi yeniden işlemeye başlar.

27. GELİŞTİRME TALEPLERİ
------------------------

Yeni özellik, özel rapor, özel entegrasyon veya yazılım geliştirme talepleri
arıza olarak değerlendirilmez.

Bu talepler;
  - analiz,
  - teklif,
  - proje planı,
  - geliştirme süreci

kapsamında ayrıca değerlendirilir.

28. ÖZEL GELİŞTİRMELER
----------------------

Müşteriye özel geliştirilen yazılım veya entegrasyonlar ayrıca
ücretlendirilebilir.

Özel geliştirmelerin destek ve bakım koşulları ayrıca belirlenebilir.

29. HİZMET SEVİYESİNİN DEĞİŞTİRİLMESİ
-------------------------------------

Müşteri, ihtiyaçlarına göre farklı destek paketlerine geçebilir.

Premium veya 7/24 destek hizmeti satın alınması halinde ilgili paket
kapsamında belirtilen SLA koşulları uygulanır.

30. SORUMLULUK SINIRI
---------------------

[SORUMLULUK ÜST SINIRI]
WiPoint'in Sözleşme kapsamında doğabilecek toplam sorumluluğu, aksi yazılı
olarak kararlaştırılmadıkça Müşterinin ilgili olaydan önceki 12 aylık dönem
içerisinde WiPoint'e ödediği toplam hizmet bedeli ile sınırlıdır.

Bu sınır;
  - WiPoint'in doğrudan kusurundan kaynaklanan doğrudan zararlar

bakımından uygulanır.

Dolaylı zararlar, kâr kaybı, gelir kaybı, müşteri kaybı, itibar kaybı, iş
fırsatı kaybı ve üçüncü kişilerin talepleri bakımından WiPoint'in sorumluluğu,
emredici mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla bulunmaz.

WiPoint'in kasıt veya ağır kusurundan doğan sorumluluğa ilişkin emredici
mevzuat hükümleri saklıdır.

31. MÜCBİR SEBEP
----------------

Tarafların makul kontrolü dışında gerçekleşen;
  - deprem,
  - sel,
  - yangın,
  - savaş,
  - terör,
  - salgın,
  - kamu otoritesi kararları,
  - geniş çaplı internet kesintileri,
  - enerji kesintileri,
  - altyapı arızaları,
  - büyük çaplı siber saldırılar,
  - veri merkezi arızaları,
  - ulusal veya uluslararası iletişim altyapısı kesintileri

mücbir sebep olarak değerlendirilebilir.

Mücbir sebep süresince SLA yükümlülükleri askıya alınabilir.

32. DEĞİŞİKLİKLER
-----------------

WiPoint, hizmetin teknik veya operasyonel yapısında değişiklik yapabilir.

Müşterinin hizmetini esaslı şekilde etkileyen değişiklikler mümkün olduğu
ölçüde önceden bildirilir.

33. PROTOKOLÜN SÖZLEŞME İLE İLİŞKİSİ
------------------------------------

İşbu Protokol, WiPoint Hizmet ve Lisans Sözleşmesinin ayrılmaz parçasıdır.

Ana Sözleşme ile bu Protokol arasında SLA ve teknik destek bakımından çelişki
olması halinde, bu Protokol hükümleri uygulanır.

Kişisel verilerin korunması bakımından ise KVKK Veri İşleme Ek Protokolü
hükümleri önceliklidir.

34. YÜRÜRLÜK
------------

İşbu Protokol, Taraflarca imzalandığı tarihte yürürlüğe girer ve ana Sözleşme
yürürlükte olduğu sürece geçerliliğini korur.

35. İMZA
--------

HİZMET SAĞLAYICI
~~~~~~~~~~~~~~~~
INTERNETTEN Teknoloji Bilişim Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti.
Marka: WiPoint
Yetkili Ad Soyad:
........................................................................

Görevi:
........................................................................

Tarih:
........................................................................

İmza / Kaşe:
........................................................................
........................................................................

MÜŞTERİ
~~~~~~~
Unvan:
........................................................................

Yetkili Ad Soyad:
........................................................................

Görevi:
........................................................................

Tarih:
........................................................................

İmza / Kaşe:
........................................................................
........................................................................

Doküman No: WIP-SLA-001 · Versiyon: 1.0 · Yürürlük tarihi: 25.08.2026

Kaynak: https://wipoint.tr/sla-protokolu