Kullanım, Teknik Destek
ve SLA Ek Protokolü

01Taraflar

İşbu Kullanım, Teknik Destek ve SLA Ek Protokolü ("Protokol");

1.1. Hizmet Sağlayıcı

INTERNETTEN Teknoloji Bilişim Sanayi ve Ticaret Ltd. Şti.
Marka: WiPoint
Web: wipoint.tr
E-posta: [email protected]
KEP: [email protected]
Telefon: 0 850 650 05 00

bundan sonra "WiPoint" veya "Hizmet Sağlayıcı" olarak anılacaktır.

1.2. Müşteri

bundan sonra "Müşteri" olarak anılacaktır.

WiPoint ve Müşteri birlikte "Taraflar", ayrı ayrı "Taraf" olarak anılacaktır.

02Protokolün konusu

İşbu Protokolün amacı, WiPoint tarafından Müşteriye sunulan yazılım, bulut, hotspot, captive portal, kullanıcı yönetimi, kimlik doğrulama, loglama, raporlama, API ve benzeri hizmetler kapsamında;

• Hizmet seviyelerinin,
• Teknik destek kapsamının,
• Arıza sınıflandırmasının,
• Müdahale sürelerinin,
• Çözüm veya geçici çözüm sürelerinin,
• Planlı bakım süreçlerinin,
• Hizmet kesintilerinin,
• Üçüncü taraf hizmetlerin,
• Müşteri sorumluluklarının,
• WiPoint sorumluluklarının,
• Hizmet sürekliliği koşullarının

belirlenmesidir.

İşbu Protokol, WiPoint Hizmet ve Lisans Sözleşmesinin ayrılmaz eki ve tamamlayıcısıdır.

03Hizmet kapsamı

SLA kapsamında sunulacak hizmetler, Müşterinin satın aldığı ürün ve paket kapsamıyla sınırlıdır.

Bunlar arasında aşağıdaki hizmetler bulunabilir:

• WiPoint Cloud Platformu,
• Captive Portal,
• Hotspot yönetimi,
• Kullanıcı yönetimi,
• SMS doğrulama,
• E-posta doğrulama,
• Raporlama,
• Kullanıcı oturum yönetimi,
• Teknik loglama,
• API hizmetleri,
• RADIUS entegrasyonu,
• CRM entegrasyonu,
• PMS entegrasyonu,
• SMS entegrasyonu,
• Diğer üçüncü taraf entegrasyonları,
• Teknik destek.

04Hizmet erişilebilirliği

WiPoint Cloud Platformu için hedeflenen aylık erişilebilirlik oranı %99,5 olarak belirlenmiştir.

Aşağıdaki durumlar erişilebilirlik hesabında kesinti olarak değerlendirilmez:

• Planlı bakım,
• Acil güvenlik bakımı,
• Müşteri kaynaklı kesintiler,
• Müşteri internet bağlantısı kaynaklı sorunlar,
• Müşteri donanımı kaynaklı sorunlar,
• ISP kaynaklı kesintiler,
• Elektrik kesintileri,
• Üçüncü taraf servis kesintileri,
• Mücbir sebep,
• Siber saldırılar,
• Müşteri tarafından yapılan hatalı yapılandırmalar.

05SLA'nın uygulandığı hizmet

SLA yalnızca WiPoint'in kontrolünde bulunan ve Müşteriye doğrudan sağlanan hizmet bileşenleri için geçerlidir.

Aşağıdaki altyapılar WiPoint'in doğrudan kontrolü dışında olabilir:

• Müşteri internet bağlantısı,
• ISP altyapısı,
• Wi-Fi Access Point,
• Switch,
• Router,
• Firewall,
• SMS operatörü,
• E-posta sağlayıcısı,
• DNS hizmetleri,
• Bulut altyapısı,
• Üçüncü taraf API'ler,
• PMS/CRM sistemleri,
• Elektrik altyapısı.

Bu bileşenlerde meydana gelen arızalar WiPoint SLA'sına dahil değildir.

06Destek kanalları

Teknik destek talepleri aşağıdaki kanallardan iletilebilir:

Müşteriye özel destek portalı veya ticket sistemi bulunması halinde, Müşteri destek taleplerini ilgili sistem üzerinden de oluşturabilir.

Sözlü olarak bildirilen teknik talepler, gerekli görülmesi halinde yazılı/ticket kaydına dönüştürülebilir.

07Destek çalışma saatleri

Standart teknik destek hizmeti Pazartesi – Cuma, 09:00 – 18:00 saatleri arasında sağlanır.

Resmî tatiller ve hafta sonları standart destek çalışma saatlerine dahil değildir.

08Arıza sınıflandırması

Teknik sorunlar aşağıdaki seviyelere ayrılır:

SEVİYE 1  Kritik

WiPoint platformunun tamamen kullanılamaması veya Müşterinin ana hizmetinin çalışmasını engelleyen geniş kapsamlı sistem arızaları.

Örnek:

• Platforma erişilemiyor,
• Tüm kullanıcı doğrulama sistemi çalışmıyor,
• Tüm hotspot hizmeti kullanılamıyor,
• Ana sistem tamamen erişilemez durumda.

SEVİYE 2  Yüksek

Hizmetin önemli bir bölümünü etkileyen ancak sistemin tamamen kullanılamadığı durumlar.

Örnek:

• Belirli bir lokasyonda kritik işlevin çalışmaması,
• Kullanıcıların önemli bölümünün bağlantı sağlayamaması,
• Kritik entegrasyonun çalışmaması.

SEVİYE 3  Orta

Hizmetin belirli bir fonksiyonunun çalışmaması ancak ana hizmetin kullanılabilir durumda olması.

Örnek:

• Raporlama sorunu,
• Belirli bir API fonksiyonunun çalışmaması,
• Yönetim panelindeki belirli bir modülün çalışmaması.

SEVİYE 4  Düşük

Hizmeti doğrudan engellemeyen;

• Bilgi talepleri,
• Kullanım soruları,
• Küçük arayüz problemleri,
• Dokümantasyon talepleri,
• Geliştirme önerileri

gibi taleplerdir.

09Müdahale süreleri

Standart destek kapsamında hedeflenen ilk müdahale süreleri:

10İlk müdahale

İlk müdahale;

• Teknik talebin kayıt altına alınması,
• Sorunun incelenmeye başlanması,
• Gerekli logların kontrol edilmesi,
• Müşteriden gerekli teknik bilgilerin istenmesi

anlamına gelir.

İlk müdahale, sorunun tamamen çözüldüğü anlamına gelmez.

11Geçici çözüm

WiPoint, kalıcı çözümün hemen uygulanmasının mümkün olmadığı durumlarda hizmetin yeniden kullanılabilir hale getirilmesi amacıyla geçici çözüm uygulayabilir.

Geçici çözüm;

• Konfigürasyon değişikliği,
• Servisin yeniden başlatılması,
• Alternatif sistem kullanımı,
• Geçici entegrasyon yöntemi,
• Trafiğin alternatif altyapıya yönlendirilmesi

gibi yöntemleri içerebilir.

Geçici çözüm uygulanması arızanın kök nedeninin daha sonra araştırılmasına engel değildir.

12Kök neden analizi

Kritik ve yüksek seviyeli arızalarda WiPoint, gerekli gördüğü durumlarda kök neden analizi gerçekleştirebilir.

Kök neden analizinde;

• Arızanın nedeni,
• Etkilenen hizmetler,
• Arızanın başlangıç zamanı,
• Alınan önlemler,
• Kalıcı çözüm,
• Tekrarını önlemek için yapılabilecekler

değerlendirilebilir.

13Planlı bakım

WiPoint, hizmet kalitesinin ve güvenliğinin korunması amacıyla planlı bakım gerçekleştirebilir.

Planlı bakım mümkün olduğu ölçüde önceden Müşteriye bildirilir.

Planlı bakım sırasında;

• Hizmet geçici olarak kullanılamayabilir,
• Bazı özellikler devre dışı kalabilir,
• Yönetim paneline erişim kısıtlanabilir.

Planlı bakım süresi SLA erişilebilirlik hesabına dahil edilmez.

14Acil bakım

Güvenlik açığı, siber saldırı riski, kritik yazılım hatası veya hizmet güvenliğini tehdit eden durumlarda WiPoint önceden bildirim yapmadan acil bakım gerçekleştirebilir.

Bu durumda WiPoint, mümkün olan en kısa sürede Müşteriyi bilgilendirir.

15Müşteri kaynaklı arızalar

Aşağıdaki durumlar Müşteri kaynaklı kabul edilebilir:

• Yanlış yapılandırma,
• Yetkisiz sistem değişikliği,
• Müşteri donanım arızası,
• İnternet bağlantısı arızası,
• Elektrik kesintisi,
• Firewall engellemesi,
• DNS değişikliği,
• Yanlış VLAN yapılandırması,
• Yanlış IP yapılandırması,
• Access Point arızası,
• Switch veya Router arızası,
• Müşteri tarafından yapılan yazılım değişiklikleri.

Bu durumlarda WiPoint teknik destek verebilir ancak SLA kapsamında çözüm süresi işletilmez.

16Üçüncü taraf hizmetler

WiPoint'in hizmetleri üçüncü taraf sistemlere bağımlı olabilir.

Örneğin:

• SMS sağlayıcıları,
• GSM operatörleri,
• E-posta sağlayıcıları,
• DNS servisleri,
• Bulut altyapıları,
• CRM sistemleri,
• PMS sistemleri,
• Ödeme sistemleri,
• Harici API'ler.

Bu hizmetlerde meydana gelen kesinti veya performans sorunlarından WiPoint doğrudan sorumlu değildir.

WiPoint, kendi kontrol alanında gerekli teknik müdahaleyi gerçekleştirmekle yükümlüdür.

17İnternet servisi sağlayıcısı kaynaklı kesintiler

WiPoint platformuna erişimin Müşterinin internet bağlantısına bağlı olması halinde;

• ISP kesintileri,
• Hat arızaları,
• Fiber kopmaları,
• BGP veya routing problemleri,
• DNS problemleri,
• NAT problemleri,
• Müşteri modem/router problemleri

WiPoint SLA'sı kapsamında değerlendirilmez.

18SMS servisleri

SMS doğrulama veya bildirim hizmetleri üçüncü taraf SMS sağlayıcıları üzerinden sunulabilir.

SMS'in;

• operatör tarafından geciktirilmesi,
• operatör tarafından engellenmesi,
• numara taşıma,
• spam filtreleri,
• GSM kapsama sorunları,
• operatör kaynaklı kesintiler

nedeniyle gecikmesi veya ulaşmaması WiPoint'in doğrudan sorumluluğunda değildir.

19Veri yedekleme

Yedekleme hizmetinin Müşterinin satın aldığı paket kapsamında bulunması halinde WiPoint ilgili yedekleme prosedürünü uygular.

Müşterinin kendi sistemlerinde tuttuğu;

• Access Point yapılandırmaları,
• Router yapılandırmaları,
• Switch yapılandırmaları,
• Firewall yapılandırmaları,
• Yerel loglar,
• Müşteri sistemleri

WiPoint'in yedekleme sorumluluğunda değildir.

20Veri kaybı

WiPoint, kendi kontrolündeki sistemlerde veri kaybı riskini azaltmak için uygun teknik tedbirleri alır.

Ancak;

• Müşteri tarafından silinen veriler,
• Yanlış yapılandırma,
• Yetkisiz erişim,
• Müşteri sistemlerinin arızalanması,
• Üçüncü taraf sistemlerin veri kaybı,
• Mücbir sebep,
• Siber saldırı

gibi durumlarda oluşan veri kayıplarından WiPoint'in sorumluluğu ilgili Sözleşmede belirlenen sınırlar dahilindedir.

21Siber saldırılar

WiPoint, sistemlerinin güvenliğini sağlamak amacıyla makul teknik ve idari tedbirleri uygular.

Bununla birlikte internet ortamında gerçekleştirilen;

• DDoS,
• Botnet,
• Zero-day saldırıları,
• Kimlik bilgisi hırsızlığı,
• Sosyal mühendislik,
• Yetkisiz erişim,
• Fidye yazılımı,
• Diğer gelişmiş siber saldırılar

tamamen önlenebilir nitelikte değildir.

WiPoint, saldırı tespit edilmesi halinde uygun güvenlik prosedürlerini uygulama ve hizmet sürekliliğini sağlamak için makul çabayı gösterir.

22Müşterinin bilgi güvenliği sorumluluğu

Müşteri;

• yönetici kullanıcı bilgilerini gizli tutmak,
• güçlü parola kullanmak,
• yetkisiz kişilere erişim vermemek,
• erişim yetkilerini düzenli olarak kontrol etmek,
• kullanıcı hesaplarını korumak,
• WiPoint API anahtarlarını korumak

zorundadır.

Müşteri hesabının ele geçirilmesinden kaynaklanan zararlarda, olayın tarafların kusur durumuna göre değerlendirilmesi esastır.

23KVKK ve veri güvenliği

Kişisel verilerin işlenmesine ilişkin hükümler taraflar arasında imzalanan KVKK Veri İşleme ve Ek Protokolü kapsamında değerlendirilir.

WiPoint, kendi kontrolündeki sistemlerde kişisel verilerin güvenliğini sağlamak için gerekli teknik ve idari tedbirleri uygular.

Müşteri ise kendi veri sorumluluğu kapsamında;

• aydınlatma,
• açık rıza,
• saklama,
• silme,
• imha,
• ilgili kişi başvuruları,
• veri işleme amaçları

gibi yükümlülüklerini yerine getirir.

245651 kapsamındaki kayıtlar

WiPoint platformunun teknik olarak log oluşturması veya saklaması, Müşterinin mevzuattan kaynaklanan hukuki yükümlülüklerini WiPoint'e devrettiği anlamına gelmez.

Müşteri, kendi hizmet modelinin 5651 sayılı Kanun ve ilgili mevzuat kapsamındaki yükümlülüklerini değerlendirmekle yükümlüdür.

WiPoint yalnızca sözleşmede belirtilen teknik hizmetleri sağlar.

25Müşterinin destek talebi oluşturma yükümlülüğü

Arıza bildiriminin mümkün olduğunca aşağıdaki bilgileri içermesi gerekir:

• Müşteri adı,
• Lokasyon,
• Etkilenen sistem,
• Arızanın başlangıç zamanı,
• Sorunun açıklaması,
• Etkilenen kullanıcı sayısı,
• Ekran görüntüsü,
• Hata mesajı,
• İlgili cihaz bilgileri,
• İletişim kurulacak yetkili kişi.

Eksik bilgi nedeniyle teknik incelemenin yapılamadığı durumlarda SLA süreleri, gerekli bilgilerin WiPoint'e ulaştığı tarihten itibaren değerlendirilir.

26SLA'nın durması

Aşağıdaki durumlarda SLA süresi durdurulabilir:

• Müşteriden bilgi veya erişim beklenmesi,
• Müşteri tarafından gerekli erişimin verilmemesi,
• Üçüncü taraf servis sağlayıcıdan cevap beklenmesi,
• Müşteri altyapısında işlem yapılmasının gerekmesi,
• Müşteri kaynaklı arıza,
• Planlı bakım,
• Mücbir sebep.

Gerekli şartların ortadan kalkmasıyla SLA süresi yeniden işlemeye başlar.

27Geliştirme talepleri

Yeni özellik, özel rapor, özel entegrasyon veya yazılım geliştirme talepleri arıza olarak değerlendirilmez.

Bu talepler;

• analiz,
• teklif,
• proje planı,
• geliştirme süreci

kapsamında ayrıca değerlendirilir.

28Özel geliştirmeler

Müşteriye özel geliştirilen yazılım veya entegrasyonlar ayrıca ücretlendirilebilir.

Özel geliştirmelerin destek ve bakım koşulları ayrıca belirlenebilir.

29Hizmet seviyesinin değiştirilmesi

Müşteri, ihtiyaçlarına göre farklı destek paketlerine geçebilir.

Premium veya 7/24 destek hizmeti satın alınması halinde ilgili paket kapsamında belirtilen SLA koşulları uygulanır.

30Sorumluluk sınırı

Bu sınır;

• WiPoint'in doğrudan kusurundan kaynaklanan doğrudan zararlar

bakımından uygulanır.

Dolaylı zararlar, kâr kaybı, gelir kaybı, müşteri kaybı, itibar kaybı, iş fırsatı kaybı ve üçüncü kişilerin talepleri bakımından WiPoint'in sorumluluğu, emredici mevzuat hükümleri saklı kalmak kaydıyla bulunmaz.

WiPoint'in kasıt veya ağır kusurundan doğan sorumluluğa ilişkin emredici mevzuat hükümleri saklıdır.

31Mücbir sebep

Tarafların makul kontrolü dışında gerçekleşen;

• deprem,
• sel,
• yangın,
• savaş,
• terör,
• salgın,
• kamu otoritesi kararları,
• geniş çaplı internet kesintileri,
• enerji kesintileri,
• altyapı arızaları,
• büyük çaplı siber saldırılar,
• veri merkezi arızaları,
• ulusal veya uluslararası iletişim altyapısı kesintileri

mücbir sebep olarak değerlendirilebilir.

Mücbir sebep süresince SLA yükümlülükleri askıya alınabilir.

32Değişiklikler

WiPoint, hizmetin teknik veya operasyonel yapısında değişiklik yapabilir.

Müşterinin hizmetini esaslı şekilde etkileyen değişiklikler mümkün olduğu ölçüde önceden bildirilir.

33Protokolün Sözleşme ile ilişkisi

İşbu Protokol, WiPoint Hizmet ve Lisans Sözleşmesinin ayrılmaz parçasıdır.

Ana Sözleşme ile bu Protokol arasında SLA ve teknik destek bakımından çelişki olması halinde, bu Protokol hükümleri uygulanır.

Kişisel verilerin korunması bakımından ise KVKK Veri İşleme Ek Protokolü hükümleri önceliklidir.

34Yürürlük

İşbu Protokol, Taraflarca imzalandığı tarihte yürürlüğe girer ve ana Sözleşme yürürlükte olduğu sürece geçerliliğini korur.

35İmza

Doküman No: WIP-SLA-001 · Versiyon: 1.0 · Yürürlük tarihi: 25.08.2026